首页 > 内容

12301旅游投诉服务热线平台建设上线

• 　　在广西旅游局及广西电信等多方关注下，广西12301旅游投诉服务热线平台于2015/7/3日顺利割接上线，该平台的建设上线，是我司在行业呼叫中心的又一成功典范，同时也为业内提供与老系统兼容性完美融合的低成本的成功典范。该平台的建设，一如既往继承平台强大的呼叫中心功能，包括中继接入、呼入呼出、呼转，录音、坐席、话单及统计等，而且在兼顾性能的同时，把成本做成极致，大大降低企业扩容、平台升级换代等所需成本。
  
  广西12301旅游投诉服务热线平台建设需求如下：
  
  

  

  
  
  　　在外呼坐席端实现电脑和IP话机两种终端的同时支持。座席端纯粹的业务外呼可以采用成本低廉的IP话机，同时也支持标准电脑坐席及纯软话机。本系统接入模块需能通过SS7/PRI/V5中任意一种方式的E1中继接入协尔呼叫中主平台，支持不同业务的同时外呼营销和订购管理功能。
  
  ◆ 系统设计思想
  
  　　Infomaster呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为用户接入层，中间为业务控制层，最上面是业务实现层。
  

  

  
  
  　　用户接入层包括交换接入、媒体资源，完成PSTN、NGN、3G网络的接入及业务控制层提交的业务控制任务，是Infomaster平台强大的组网能力的保证。
  
  　　业务控制层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。
  
  　　业务实现层根据应用需求通过业务控制层向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。
  
  　　这三层中，用户接入层与业务控制层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务控制系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展，底层交换接入采用中继线接入还是IP接入上层业务都不受影响。Infomaster呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心的建设，并具有：业务灵活多变；支撑平台稳定、规范这两大特点，在稳定与灵活之间找到了平衡的解决方案。
  
  ◆ 系统实现方案
  
  广西12301旅游投诉服务热线平台系统建设实现方案示意图如下：
  
  

  
  
  广西12301旅游投诉服务热线平台系统构架图

  
  系统实现方案说明：
  
  　　系统核心设备由UC9000多业务双平面智能可编程交换机和CTI/IVR/录音数据库服务器组成，实现呼叫的统一接入，客户的集中处理呼叫中心系统。
  
  　　依据业务需求和系统建设要求，本呼叫中心系统采用1台PC服务器进行部署和搭建。该服务器主要部署CTI中间件、IVR、WEB管理平台、数据库等。系统安装Windows系统。
  
  　　与旧的呼叫中心平台对接，通过协尔平台做总接入，分流到原旧系统实现新老系统同时使用。
  
  ◆ 系统建设特点及优势
  
  1、 先进的UC9000-C双平面IPCC平台，保障投资效益
  
  A）先进的架构：UC9000-C采用先进的TDM和软交换双平面设计，内置4096×4096TDM时隙交换网片，千兆以太网交换芯片，以及高性能的MIPS网络处理器，提供时隙交换和软交换双平面，保证了核心设备的高性能，及系统的网络互联性和业务扩展性。
  
  B）扩展性平台：基于UC9000-C先进的IP呼叫中心（IPCC）保证政府及行业投资的最小风险和最高投资效益，满足了政府和行业一次性投资、长远性发展的战略需求。
  
  2、 音视频同传，会议、应急通信等多业务扩展方便
  
  A）音视频支持能力：采用UC9000-C平台，支持音视频业务融合业务，满足业务扩展性需求，基于本平台，在不需要额外设备投资的情况下，可以在目前的音频需求之上，增加视频坐席需求，比如远端视频坐席，保证了12331中心系统与县远端坐席沟通感受的提升。
  
  B）应急指挥调度业务扩展能力：当前政府各级领导及各个行业主管在保证基本业务的同时，已经大大加强了应急通信能力意识（国务院2006年《国家突发公共事件总体应急预案》），在本平台基础上，只要增加UI模块与调度终端，即可在同一张网上，平战结合，实现应急通信能力的支持。
  
  3、 适应NGN的All发展方向
  
  　　UC9000-C是基于All IP呼叫中心设计，满足NGN网络发展需求，适应不同的媒体业务需求，为系统建设的实用性、适应性已经奠定了良好的基础，为客户铺垫下了架构基石。
  
  　　All IP（全IP坐席）方式，布网方便，不用电话布线，尤其方便县局布置。
  
  4、 及时高效的技术支持能力
  
  　　协尔信息系统及优仕康通信有限公司，本着“高效快速满足客户需求”的客户至上理念和服务器宗旨，在广西有固定的技术支持队伍，能够保证和满足客户的技术支持与维护性需求。
  
  5、 系统双机互为主备，系统安全和稳定性有保障
  
  　　协尔呼叫中心平台已经实现CTI服务器的双机热备部署能力，本期建设的平台，我司将在1台服务器上部署整套平台和相关软件模块。
  
  6、 系统兼容性强
  
  　　系统对企业原有的系统提供非常灵活兼容方案，方便企业对系统扩容、升级改造更容易、更平滑过渡新系统。