协尔呼叫中心中间件介绍
-
UC9000与协尔公司的呼叫中心中间件系统结合，提供了完整的IPCC呼叫中心解决方案，使集成商把精力集中在与客户相关业务应用系统上，快速的部署呼叫中心应用，得到最好的性价比
协尔呼叫中心中间件构建在UC9000多媒体交换机与业务系统之间，为业务系统提供一个完整的、简单易用的、与交换机无关呼叫中心功能支撑层。其功能包括：
1、 交换机联接功能，通过中间件可以链接多个交换机模块，实现集中、分布和分散组网，并且屏蔽交换机的复杂性，为业务提供一个简单、一致的支撑界面。
2、 呼叫技能及智能路由功能。提供基于呼叫信息、用户信息以及用户历史信息的呼叫智能路由功能。
3、 呼叫排队及座席管理功能。实现多技能话务员队列管理、呼叫排队管理。支持先来先服务、先闲先受话的基本话务规则以及VIP优先话务分配原则等多种话务分配策略。
4、 支持呼叫与业务信息同步转移功能。
5、 支持IVR与人工座席的灵活互转。
A. CTI中间件的模块构成
呼叫中心中间件系统由CTIServer、IVR、管理配置台等软件模块组成：
● CTIServer：呼叫中心核心功能支撑模块模块，提供呼叫中心座席管理、呼叫路由、呼叫排队策略、呼叫数据同步、呼叫话单记录等一系列的功能支撑。
● IVR：自动语音流程解析模块，通过系统提供的SCE可以快速的开发自动语音处理流程，IVR加载这些流程并提供解析运行环境，与CTIServer一起，支撑自动交互式语音应答的应用。
B. 呼叫中心中间件系统的主要功能特点
● 所有模块都采用主备方式或负荷分担方式运行，系统不存在单点故障。
● 所有系统配置、流程修改都可以在线实现，不会对现有的系统产生影响。
● 不依赖与特定数据库系统，可以和各种类型的业务系统进行方便的整合。
● 支持大容量、高速的处理能力，在一对主备CTIServer（配置两台主流PC或服务器）的条件下，可以支持并发处理超过20000路的呼入呼出，支持超过10000个以上坐席同时在线。
C. 呼叫中心IVR业务的开发
系统支持两种IVR业务的开发模式：
● VoiceXML脚本模式。
● 图形化工具SCE模式，系统提供的图形化开发工具支持通过拖拽的方式快速的生成IVR业务，并且支持过程复用、自定义功能模块等。
D. 呼叫中心人工业务的开发
系统提供三种方式，支持人工业务的集成和开发：
● OCX控件方式，方便B/S架构的应用集成。
● API方式。
● 标准呼叫中心坐席浮动窗口模式，可以方便的与其他应用界面相结合。
