协尔CRM系统介绍
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协尔CRM系统是一套灵活的，可以根据用户需求进行配置调整的客户服务支撑系统，它与呼叫中心系统完美的结合，为客户提供了完整、可靠、便利的企业客户服务解决方案。协尔CRM提供了包括客户资料管理、客户历史纪录管理、投诉、咨询、建议工单管理以及知识库支撑。
1. 客户信息管理
系统提供客户的基本信息管功能，能建设、管理、维护、使用客户资料数据库。企业管理员配置好本企业的客户的个性化属性后既可使用。
系统提供新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出等基本操作。主要内容包括客户编码、号码、姓名、性别、住址、号码等。
允许用户自定义个性化的用户资料，满足用户的个性化需求。每个企业分别管理自己的客户信息，客户信息有统一的基本属性，如联系电话、手机、姓名、地址等，同时也根据不同企业，可以设定本企业客户信息的个性属性，如某个咖啡厅的客户的个性属性主要是会员卡级别、卡号等，而4S店的客户属性主要是购车时间、车型等。
在企业管理员设定好本企业客户的扩展属性后，在进行企业客户管理、来话弹屏，以及其他涉及到客户信息的时候，就会按配置，同时展现客户的基本信息和个性扩展信息。如下图所示：
系统客户的管理，支持导入和导出，可以按标准格式和自定义格式，导入客户资料到数据库中；同时，当有新用户拨打电话进系统时，系统会自动生成客户资料信息，并交给话务员进行维护和修改。
2. 客户历史信息管理
客户历史呼叫信息为用户与系统的来去话信息，也可以称为服务记录。
系统会保存用户呼入呼出的通话信息记录，管理员可以进行查询和有限修改等操作。
客户历史呼叫信息在用户通话过程中自动或者手工生成，主要包括如下内容：
● 号码信息：包括来话号码、被叫号码等
● 时间：包括接听时间、挂机时间等
● 类型：呼入或者呼出
● 通话详情：对通话的简单描述，例如，如果是投诉的话，则写明投诉的相关内容；
● 话务员信息：处理该通话的话务员信息
● 处理结果
3. 来电弹屏
系统默认开启来电弹屏功能，当用户呼入到某个话务员桌面时，系统会根据企业管理员配置的客户信息，弹出个性化的来话弹屏界面，界面中主要包括来话的信息、企业信息、客户的基本信息、客户的个性化信息等内容，如下图所示：
对于第一次呼入的用户，系统会自动生成客户的资料，如电话号码、第一次来电时间等。
4. 工单管理
系统以企业为基本单位提供的工单管理，均，每个企业可以管理自己的工单，每个企业可以同时有多个工单（如咨询、投诉、建议等）。 不同企业的工单都有自己的配置，相互不影响。
● 工单自定义属性
企业管理员可以为本企业的每个工单，设置工单的相关属性，如下图所示：
● 实时工单生成
话务员在接听电话时，可以根据电话内容， 选择某个或者多个类型的工单，并根据配置的工单属性，填写相应的内容并保存。
● 工单实时办结与流转
工单支持办结和流转功能，对应已经办理完成的工单，可以当场进行办结，对于不能完成的订单，可以流转到其他话务员或者班组长去进行处理。
● 工单后台办结与流转
话务员可以在工单管理界面中查询并查看相应的工单，并查看其处理经过和情况，并进行下一步的办结或者流转处理。
5. 知识库
知识管理系统可应用在各种类型的呼叫中心，可提供各种信息查询与共享服务，而且随着Internet等先进的信息技术的发展，知识管理系统还可以作为独立的产品提供给专门的集成商拓展许多新的增值应用，如各种形式的呼叫中心、统一门户、知识平台等。
在呼叫中心系统中，作为内嵌的子系统，可与呼叫中心系统无缝链接。其不仅可用来分类管理业务相关知识点信息，供前台坐席人员在解答客户咨询时查阅，更可作为文件发布、管理的综合平台。该产品能够帮助坐席人员为客户提供准确统一的答复，使客户得到更加优质的服务，并可帮助企业进行知识积累并达到最大限度的知识共享，从而提高企业运营效率；具备完整的知识管理流程、方便的知识检索、完善的权限管理等功能，是现代呼叫中心的重要支撑。
● 知识浏览：对知识库目录树、目录下知识点列表、知识点详细页面的浏览和查看。
● 知识查询：根据关键词、个性化编码对知识库进行查询。
● 信息反馈：知识库用户对知识点内容进行反馈，提交反馈信息。
● 热点排行：根据知识信息的点击率显示热点知识，管理员可方便调整点击率。
● 全文检索：对知识点附属文件进行全文检索。
● 个人收藏夹：方便灵活地将知识信息放入个人收藏夹，用于学习和快速定位。
● 信息管理：对信息进行采编，包括设定标题、关键字、相关附件、关联知识点、关联目录、设定发布时间、选择是否审核、选择是否直接发布、选择是否发公告、设定是否新业务；可对信息进行采编修改、延期、废弃、移动、排序。
● 在线编辑器：提供功能强大的在线编辑器，方便知识点的编辑。
